Poukisa anpil kliyan kontakte w yon dezyèm, twazyèm, katriyèm oswa plis fwa?Nouvo rechèch dekouvri sa ki dèyè repete yo ak ki jan ou ka kwape yo.

Apeprè yon tyè nan tout pwoblèm kliyan bezwen èd vivan nan men yon pwofesyonèl sèvis kliyan, dapre yon etid resan.Se konsa, chak twazyèm apèl, chat oswa sèvis echanj medya sosyal okipe gen anpil chans yon ekstansyon nesesè nan yon kontak anvan.

Poukisa vag la?

Apeprè 55% nan repete sa yo se yon repete egzak soti nan premye kontak la.Ki sa ki mal pase?Petèt kliyan yo pa t klè sou sa yo te bezwen premye fwa a, oswa repons yo te resevwa a pa t klè.

Lòt 45% nan kontak repete yo implicite - yo ap kache kesyon, enkyetid oswa klarifikasyon ki ta dwe te adrese premye fwa a, men yo te pase inapèsi.

Kisa pou fe

Lidè sèvis kliyan yo ak pwofesyonèl premye liy yo vle "diminye apèl en pa sèlman lè yo rezoud sa kliyan yo rele sou yo, men tou lè yo rezoud pwoblèm ki gen rapò ak enplizite ki asosye ak kliyan yo pa ka okouran," te di chèchè otè yo sijere ou ka koupe pri a. sèvi kliyan yo lè w mete yon "Plan pou Evite Pwochen Pwoblèm" an plas.

Eseye taktik sa yo:

• Chwazi 10 a 20 pwoblèm prensipal ou yo.Travay ak reprezantan omwen chak trimès - paske pwoblèm prensipal yo pral chanje pandan tout ane a - pou idantifye pi gwo pwoblèm yo.
• Detèmine pwoblèm segondè ki gen rapò ak yoak kalite kesyon ki swiv repons reprezantan yo nan pwoblèm prensipal yo.Epitou detèmine distribisyon an komen nan dezyèm kontak sa yo.Èske se èdtan, jou, yon semèn apre premye kontak la?
• Kreye yon gid oswa yon scriptpou ofri enfòmasyon sa yo apre yo fin reponn kesyon prensipal yo.
• Mete repons pwochen pwoblèm yo an sekans atravè chanèl kominikasyon ou yo.Si kliyan yo dwe chanje soti nan youn nan yon lòt (di, chat sou sit entènèt FAQ oswa imèl nan apèl nan telefòn), plan an evite pa gen anpil chans gen siksè.
• Pou yon solisyon alontèm,kreye yon sekans otomatik nan mesaj swivipou pwoblèm prensipal yo ak pwoblèm segondè yo.Pou egzanp, si kliyan yo souvan kontakte ou yon jou apre premye kontak la sou yon pwoblèm prensipal ak yon pwoblèm segondè, otomatize yon imèl voye nan 24 èdtan ki adrese tou de pwoblèm.

Kopi nan resous Entènèt yo