Gen eksperyans kliyan yo dwe kreye alantou rezilta vle kliyan an premye kont sa yo nan òganizasyon an yo ap fè biznis ak - nan lòt mo, eksperyans kliyan ki baze sou insight.Eksperyans kliyan ki baze sou Insight se tout sou pran enfòmasyon aksyonab ou genyen sou yon kliyan ak rafine enfrastrikti ou alantou sa yo vle ak sa ki gen plis valè pou yo.

Li se yon konsèp senp nan teyori, men li mande pou konpayi yo retabli kilti yo ak restriktire operasyon yo pou konsantre sou yon apwòch vrèman kliyan-santre.Fè sa kreye ultim genyen-genyen an;li kenbe kliyan kontan ak chans pou yo repete biznis pandan y ap amelyore endikatè pèfòmans kle (KPIs) tankou efò kliyan, rezolisyon premye kontak (FCR), ak tan pou rezolisyon (TTR).Men ki jan òganizasyon yo ka kòmanse konpetisyon sou eksperyans kliyan ki baze sou insight.

Ou dwe konsantre sou sa kliyan an vle, pa sa ou panse yo pral vle - oswa pi mal, sèlman sa ki benefisye ou.

Nou wè sa anpil nan sant kontak la, ke anpil òganizasyon toujou konsidere yon sant pri kont yon sant valè.Reflechi sou dènye eksperyans ou rele nimewo sèvis kliyan yon konpayi lè ou te gen yon demann tan sansib.Pandan w te rele pou w pale ak yon ekspè, gen anpil chans pou w rankontre imedyatman kèk sistèm repons vwa entèaktif (IVR) ki mande w pou w peze yon nimewo sou pavé ou oswa pou w pale demann ou an.Èske sa ou te vle?Lè nou konsidere pifò entèraksyon vwa jodi a rezève pou demann ki pi konplike - sa yo ke pifò solisyon IVR yo poko sofistike ase pou trete - pwobableman pa.

Si w t ap jere yon travay ki pi fondamantal tankou peye bòdwo oswa yon reset modpas, petèt asistan otomatik yo fè sans, men lè pwoblèm ou an sansib, enpòtan, ak/oswa konplike ou vle pale ak yon ekspè.Olye de sa, ou fè wonn ak IVR jiskaske ou finalman tèlman fristre ou kòmanse rele "resepsyonis!"oswa plizyè fwa peze zewo.Si ou pa gen dwa sote IVR a, eksperyans la vin pi mal.

Soti nan pèspektiv òganizasyon an, yo te aplike yon nouvo, solisyon ajan vityèl modèn ki tcheke tout mo sa yo teknoloji tankou Pwosesis Lang Natirèl (NPL), Entèlijans Atifisyèl (AI), ak Machine Learning (ML) - poukisa kliyan yo pa eksite. sou li, ale pou kont li lè l sèvi avèk li?Ankourajman pou envesti pa te baze sou sa biznis panse kliyan an vle, men pito paskebiznis lavle kliyan an sèvi ak li pou reyalizeyorezilta biznis yo vle (sa vle di, pi ba pri atravè entèraksyon imen minimize).Sonje byen, ou sèlman jwenn yon chans nan yon premye enpresyon.Soti nan pèspektiv kliyan an, pwovèb la nan "yon fwa, wont sou ou, twonpe m 'de fwa, wont sou mwen" antre nan jwèt lè ou eseye fè yo sèvi ak tout nouvo ajan vityèl sa a.

Nan kèk pwen nan tan lontan an, ou te pwobableman te di kliyan ou yo "tanpri koute meni sa a jan envit yo te chanje", kliyan ou a koute envit yo, epi anyen pa chanje.Koulye a, lè yo tande nouvo ajan vityèl sa a mande poukisa yo ap rele, yo gen anpil chans santi tankou sa a se yon "gotcha" moman.Yo pè sote nan sèrkl san okenn garanti nan yon rezolisyon ... paske sonje, yo te rele pou pale ak yon ekspè, yo pa fè biznis tranzaksyon.

Nan fen a, sa a pral fè mal efò kliyan yo epi yo toujou mande pou konpayi yo sèvi ak resous imen pou ede - kounye a ak kliyan an ap fristre oswa fache.

Ou dwe aplike jeni sosyal, pa jeni teknik

Kontrèman ak jeni teknik - sa a ale isit la, ki ale la - jeni sosyal konsantre sou sa ki gen plis chans jwenn itilizasyon yon platfòm yo grandi.Sa mande pou konpayi yo analize done ki rekòlte nan vwayaj sèvis yon kliyan an nan objektif pou yo jwenn bonjan enfòmasyon ki ka itilize pou evolye ak optimize enfrastrikti, ki se pa nòmal nan mond angajman kliyan jodi a: done rekòlte ak analiz yo itilize pou mezire pèfòmans yo. konsantre sou bese depans yo ak kenbe kliyan lwen ajan viv yo, eleman ki pi chè, ak enpòtan, nan nenpòt angajman kliyan.Kouri ak egzanp ajan vityèl nou an, yon òganizasyon ta ka wè yon absòpsyon nan sant kontak ajan vityèl li si li mete kliyan an premye lè li aprann sa ki gen plis valè pou yo.

Imajine olye pou yo fòse kliyan yo desann nan twou lapen automatisation si solisyon VA a salye kliyan an lè li di: "Bonjou, mwen se asistans vityèl konpayi XYZ la.Plas ou nan keu a garanti epi ou gen XX moun devan ou.Èske gen yon bagay mwen ka ede w pandan w ap tann nan liy?"Nan pwen sa a ou te rekonèt objektif kliyan an pou rele, yo te mete nan keu, epi yo gen plis chans pou yo eseye li soti pandan y ap tann paske pa gen okenn risk nan objektif yo, sèlman rekonpans potansyèl yo.

Pou ogmante benefis la, epi ogmante adopsyon automatisation, si ajan vityèl la bati pou kolekte enfòmasyon itil sou kliyan an - pou egzanp, otomatikman verifye yo ak jwenn kontèks alantou demann yo oswa pwoblèm yo - ki ka pase bay ajan an konsa lè a. se kliyan ki konekte de la ka jwenn dwa desann nan biznis.Avèk metodoloji sa a nou wè automatisation yo estriktire nan yon fason pou ede ak objektif kliyan an, pa devye nan bagay ki enpòtan sèlman nan konpayi an.Kliyan an jwenn repons pi vit, epi konpayi an jwenn sa li vle tou: pi ba pri, pi vit rezolisyon premye apèl, ak ogmante Nòt Net Pwomotè.Si ou aplike jeni sosyal nan envèstisman ou yo, itilizasyon solisyon an pral pase nan do kay la - garanti.

Ou bezwen jwenn sou baryè konfyans-tonbe a

Si ou pral tout envèstisman ki pral soufle tèt kliyan ou, ki jan konfyans ou ye nan adopsyon kliyan?Si ou envesti nan automatisation epi, pou egzanp, mete yon nimewo telefòn devwe pou solisyon an pou kliyan yo ka rele li dirèkteman ak maketing fò ("Rele ajan diskou nou an nan nimewo sa a 24 × 7; ou pral renmen li!") èske li ta itilize?Si ou pa gen konfyans ke repons lan nan kesyon sa a se wi, mwen ta sijere estrateji a ka defekte.

Gwo teknoloji pa bezwen taktik "gotcha".Transparans ak konfyans se kle pou reyisi ak eksperyans kliyan ki baze sou insight.

Mande tèt ou: èske enfrastrikti ou ak mezi yo fèt nan biznis ou, oswa kliyan ou yo?Si w ap mete solisyon devan kliyan ou yo kòm yon ogmantasyon vitès, yo pral kondwi dwa sou li.

Resous: Adapte de Entènèt