Lè kliyan gen yon pwoblèm, ou ta panse ke ta dwe bagay prensipal yo te pran swen.Men, nouvo rechèch sijere yon bagay ki pi enpòtan.

Fason yo wè li

"Kliyan pran swen plis sou fason konpayi yo jere pwoblèm yo pase sou egzistans la nan pwoblèm yo an plas an premye," di chèchè Gallup John Timmerman ak Daniela Yu, ki te fèk konplete etid The Silver Lining of Customer Problems. 

Prèske 60% nan kliyan yo te gen pwoblèm - epi yo te oblije kontakte sèvis kliyan pou èd - nan sis dènye mwa yo, etid la Gallup te jwenn.Epi, li vire soti, yo ap kliyan yo ki gen plis chans yo dwe rete fidèl. 

Lè anplwaye premye liy yo jere pwoblèm yo efektivman, yo anjeneral ede konpayi an eskive kliyan badmouthing ak lwayote kase.Yo aktyèlman fini ogmante angajman kliyan.

Kliyan ki pa fè eksperyans pwoblèm - ansanm ak rebondisman konpayi an - angaje, men se pa nan nivo moun ki te gen pwoblèm ki te byen jere.

Ki sa ki yon pwoblèm byen jere sanble 

Men, ki sa ki se yon pwoblèm "byen jere" nan je kliyan yo?

Gallup te jwenn ke twa faktè sa yo gen pi gwo enpak sou si kliyan yo te santi pwoblèm yo te byen jere:

to ensidan (kantite fwa sa a oswa yon pwoblèm menm jan an te rive ak/oswa kantite fwa yo te oblije jwenn èd)

severite (ki jan pwoblèm nan te afekte yo), epi

satisfaksyon rezolisyon (ki jan yo te kontan ak solisyon an).

Men ki jan ou ka afekte pozitivman chak faktè.

Pousantaj 

Pousantaj ensidan yo varye selon endistri.Pou egzanp, gen anpil plis pwoblèm kliyan nan endistri an detay pase gen nan asistans sosyal la nan endistri swen sante.Men, severite a ba nan detay ak segondè nan swen sante.

Kle a pou redwi pousantaj pwoblèm yo se swiv-a.Yon pwosesis rezolisyon pwoblèm se pratikman initil si pa gen okenn plan yo fèmen bouk la.Yon fwa pwoblèm yo rezoud, yon moun oswa yon bagay bezwen chèche kòz rasin lan epi elimine li. 

Yon òganizasyon, ki swiv prensip bon jan kalite Six Sigma, pratike "5 Poukisa yo."Si ou pa fè li fòmèlman, ou ka enfòmèl pou ede fouye kòz rasin epi elimine yo lè ou wè modèl pwoblèm kliyan.Senpleman mete, ou mande senk (oswa plis) "Poukisa?"kesyon (Poukisa X te rive?, Poukisa Y pa t rive?, Poukisa nou pa t 'wè Z?, elatriye), yo chak baze sou repons kesyon anvan an, pou dekouvri pwoblèm nan.Ou ka jwenn plis detay sou benefis 5 Poukisa Pwosesis la ak kijan pou fè l isit la.

Severite

Se pa etonan, kliyan ki fè eksperyans pwoblèm minè yo vle tounen.Men, chèchè yo te jwenn, kliyan ki gen pwoblèm modere oswa gwo pa gen anpil chans pou yo retounen.

Se konsa, ki jan ou ka minimize gravite a nan nenpòt pwoblèm kliyan?Konnen feblès ou yo. 

Raman se yon konpayi bon nan tout bagay.Regilyèman tcheke pwosesis ou yo pou chèche konnen ki kote erè ki pi souvan rive.Gwo erè yo pi souvan rezilta nan pwosesis defo oswa yon kilti kontrepwodiktif pase yo ki te koze pa yon sèl anplwaye oswa ensidan.

Rezolisyon satisfaksyon 

Chèchè yo te jwenn ke plis pase 90% nan kliyan yo te santi yo satisfè ak rezilta a apre yon pwoblèm lè: 

l konpayi an (oswa yon anplwaye) te pran posesyon pwoblèm nan

l konpayi an te fè kliyan an santi valè ak fè konfyans

l te rezoud pwoblèm nan byen vit, epi

l anplwaye yo te eksprime regrè sensè.

Trè kèk kliyan te di restitisyon oswa konpansasyon satisfè yo.Se konsa, pwosesis rezolisyon ou ak efò yo bezwen konsantre sou kat faktè ki afekte fason kliyan yo santi yo.

Kopi nan Resous Entènèt