Kliyan vle pale ak ou.Èske ou pare pou gen konvèsasyon kote yo vle fè yo?

Petèt pa, dapre nouvo rechèch.

Kliyan yo di ke yo fristre ak èd sou entènèt, epi yo toujou prefere imel pou kominike.

"Eksperyans ke anpil biznis ap bay pa aliman ak atant kliyan yo."“Achtè jodi a espere jwenn sa yo ap chèchekounye a, pa pita.Pandan n ap prepare pou lavni an, li pral pi enpòtan pase tout tan pou biznis yo disponib atravè yon pakèt chanèl, epi asire w ke w ap kominike fason moun yo prefere kominike.”

Èd sou entènèt fristrasyon

Premyèman, men sa ki pi fristre kliyan yo lè yo ap chèche èd sou entènèt:

• jwenn repons pou kesyon senp
• ap eseye navige sou sit entènèt konplèks, ak
• ap eseye jwenn detay debaz sou yon biznis (tankou èdtan operasyon ak yon nimewo telefòn!)

Anba liy, "moun pa ka jwenn enfòmasyon yo ap chèche a byen vit ak fasil," chèchè yo te di.

Kliyan yo konte anpil sou imel

Pwoblèm sa yo mennen kliyan yo nan sa yo di se yon chanèl serye, ki konsistan (ak yon fwa prevwa yo dwe mouri): imel.

An reyalite, itilizasyon imel pou kominike ak konpayi yo te ogmante plis pase nenpòt lòt chanèl, etid Drift la te jwenn.Yon tyè nan moun ki fè sondaj yo te di ke yo itilize imel pi souvan nan ane ki sot pase a lè yo travay ak biznis yo.Ak 45% di yo itilize imel pou pran kontak ak sèvis kliyan otan ke tout tan.

Dezyèm chanèl pi renmen pou èd: telefòn ansyen alamòd la!

6 konsèy pou amelyore sèvis kliyan imèl

Piske imel se toujou pi gwo demann pou kliyan ki bezwen èd, eseye sis konsèy sa yo pou kenbe pa w la fò:

• Fè vit.Kliyan yo sèvi ak imel pou èd paske yo espere li pèsonèl ak alè.Afiche lè yo (si se pa 24) sèvis kliyan ki disponib pou reponn nan 30 minit.Kreye repons imedya otomatik ki gen ladann tan yon moun pral reponn (ankò, depreferans nan 30 minit).
• Reprezantedetay sou kesyon kliyan yo, kòmantè oswa enkyetid yo parèt byen klè nan repons ou yo.Si gen yon non pwodwi, sèvi ak li - pa yon nimewo oswa deskripsyon.Si yo fè referans ak dat oswa sitiyasyon, konfime epi repete yo.
• Ranpli espas sa a.Si ou pa ka bay kliyan repons final oswa rezoud pwoblèm yo konplètman, di yo ki lè ou pral swiv ak yon mizajou sou pwogrè.
• Bay kliyan yon soti fasil.Si w santi ijans oswa gwo enkyetid nan yon imèl, ofri nimewo w oswa yon apèl nan men w pou yon konvèsasyon imedya.
• Fè plis.Omwen, mesaj imel ou yo pral yon rezime òganize enfòmasyon enpòtan kliyan bezwen yo.Lè se yon pwoblèm ki pi gwo, mennen kliyan yo jwenn plis enfòmasyon: Antre URL nan paj wèb ki reponn kesyon yo, plis kesyon ki anjeneral swiv.Fè pwosesis la pi dousman ak lyen enpòtan pou FAQ, videyo, medya sosyal ak chanm chat.
• Fè konsistan.Asire w ke konsepsyon, style ak ton mesaj ou yo matche ak lòt lavant, sèvis ak materyèl maketing.Li sanble tankou yon bagay senp, men yon gòch, oto-repons ki pa gen okenn koneksyon ak mak la pral fè kliyan mande si yo ap reyèlman fè fas ak yon moun.

Resous: Adapte de Entènèt