Nan yon kriz, kliyan yo sou kwen plis pase tout tan.Li pi difisil pou kenbe yo satisfè.Men konsèy sa yo ap ede.

Anpil ekip sèvis vin anvayi ak kliyan ki chaje ak kè sote nan ijans ak moman boulvèsan.Epi pandan ke pèsonn pa janm fè eksperyans yon kriz sou echèl COVID-19 la, yon bagay sou li ki konsistan avèk tan nòmal: Pwofesyonèl eksperyans kliyan yo gen epi yo ap toujou bezwen ede kliyan yo bon jan kriz.

Kliyan bezwen èd siplemantè lè yo fè fas ak pwoblèm inatandi ak ensètitid tankou dezas natirèl, biznis ak kontretan finansye, sante ak kriz pèsonèl ak echèk pwodwi oswa sèvis.

Sa yo se moman kritik pou pwofesyonèl eksperyans kliyan yo ogmante, pran kontwòl, rete kalm nan tanpèt la epi kenbe kliyan satisfè.

Kat taktik sa yo ka ede:

Ale deyò

Nan yon ijans, kliyan yo pral tape otan chanèl yo kapab pou yo kontakte ou.Premye etap la nan yon kriz se raple kliyan ki jan yo pran kontak.Menm pi bon, fè yo konnen wout ki pi serye, pi bon moman ak resous egzat pou diferan kalite demann yo pral gen anpil chans.

Ou pral vle afiche sou plòg medya sosyal ou yo, voye imèl ak mesaj SMS, epi ajoute pop-ups sou sit entènèt ou a (oswa menm chanje kontni paj lakay ou).Mete detay yo sou chak chanèl pou kijan pou rive jwenn tout chanèl sèvis kliyan yo.

Lè sa a, eksplike ki chanèl ki pi bon pou kliyan jwenn aksè dapre bezwen yo.Pou egzanp, si yo gen pwoblèm teknik, yo bezwen jwenn sou live chat ak IT.Oswa si yo gen pwoblèm pwoteksyon, yo ka voye tèks ajan sèvis yo.Si yo bezwen repwograme, yo ka fè li atravè yon pòtal sou entènèt.Oswa, si yo gen yon ijans, yo ta dwe rele yon nimewo kote yon pwofesyonèl sèvis pral vin chèche.

Konsantre sou 'senyen an'

Nan yon kriz, kliyan yo bezwen "sispann senyen an."Souvan gen yon pwoblèm ki dwe rezoud anvan yo ka menm panse sou jere kriz la ak deplase pi lwen.

Lè yo kontakte ou - souvan nan panik - poze kesyon pou ede yo fèmen pwoblèm nan pi gwo.Li se youn nan ki, si rezoud, pral gen kèk efè sou prèske tout lòt bagay ki mal.Ou ta ka poze kesyon tankou:

• Konbyen anplwaye/kliyan/manm kominote a afekte pa X?
• Ki sa ki gen pi gwo efè sou finans ou kounye a?
• Ki sa k ap vide anplwaye ou/kliyan yo pi plis?
• Èske w ta di A, B oswa C se faktè ki pi danjere nan sitiyasyon sa a?
• Èske ou ka idantifye aspè ki pi enpòtan nou bezwen rezoud kounye a?

Fè yo santi yo pi an sekirite

Pwofesyonèl eksperyans kliyan yo nan yon pozisyon inik pou yo te wè ak rezoud anpil sitiyasyon ki gen anpil gwo avantaj.

Lè sa apwopriye, di kliyan ou te travay sou yon bagay tankou kriz sa a oswa ou te ede lòt kliyan nan sitiyasyon menm jan an.

Ou dwe onèt sou konplikasyon ou prevwa, men pa delivre jis tenèb ak fayit.Rete yon limyè espwa lè w pataje yon ti istwa triyonf tou.

Bay otan enfòmasyon enpòtan ke posib san yo pa akablan yo oswa pran twòp tan (tout moun kout nan tan nan yon kriz).Lè sa a, ofri kèk pèspektiv ki baze sou eksperyans ou ak enfòmasyon ou te bay la.Lè sa posib, bay de opsyon sou yon solisyon pou sispann senyen an.

Ajoute valè

Nan kèk sitiyasyon kriz, pa gen okenn solisyon imedya.Kliyan - ak ou - ap oblije rete tann li soti.Koute malè yo ede.

Men, lè ou pa ka rezoud sitiyasyon an, ede yo reziste tanpèt la ak valè ajoute.Voye yo lyen ki bay enfòmasyon itil - sou nenpòt bagay ki pral mennen yo nan lòt fòm èd tankou asistans gouvènman an oswa gwoup kominotè.Ba yo aksè a enfòmasyon nòmalman fèmen ki ka ede yo fè travay yo oswa viv pi byen.

Ou ta ka menm voye yo lyen ki mennen nan atik swen pwòp tèt ou oswa videyo pou ede yo mantalman navige kriz pwofesyonèl ak pèsonèl.

Resous: Adapte de Entènèt