Chat te itilize pou pi gwo konpayi yo ak pi gwo bidjè ak anplwaye yo.Pa anko.Prèske chak ekip sèvis kliyan ka - e yo ta dwe - ofri chat.Apre yo tout, se sa kliyan vle.

Prèske 60% nan kliyan yo te adopte chat sou entènèt kòm yon fason pou jwenn èd, dapre rechèch Forrester.

Si ou se yon operasyon sèvis kliyan ki pa mwayen ak ti gwosè, kounye a se yon bon moman pou ogmante chat.Men, si w ap deja ofri li, ou ta ka vle amann melodi.

Kate Zabriskie di: “Ofri sèvis eksepsyonèl atravè chat enplike plis pase tou senpleman chwazi yon platfòm teknoloji."Chat se yon kanal kominikasyon diferan ak pwòp seri règ li yo, ak òganizasyon ki chwazi aplike chat bezwen prepare reprezantan sèvis yo pou yo sèvi ak li efektivman."

Zabriskie sijere pran etap sa yo:

1. Chwazi moun ki dwat

Avèk platfòm la an plas, chwazi pwofesyonèl sèvis ki deja kominike byen ak kliyan yo.

Sa ki pi enpòtan, mande moun ki ka tape byen vit epi ki bon ekriven.Chat ka mwens fòmèl, men òtograf ak gramè yo toujou enpòtan.

2. Mete estanda

Avèk yon ekip an plas, mete estanda ki rezonab pou operasyon ou pou bagay tankou:

• Kantite.Konbyen chat yon reprezantan ta dwe okipe alafwa?Okòmansman, yo ta dwe rete sou yon sèl, e menm reprezantan ki gen eksperyans yo ta dwe kenbe li anba twa, Zabriskie di.
• Sijè.Se pa tout sijè ki apwopriye pou chat.Deside sa ou ka fè sou chat - ak sa ki ta dwe deplase offline - depann sou endistri ou, règleman, pwofondè konesans ak resous yo.
• Limit.Idantifye sijè, longè echanj chat ak lòt kalifikasyon pou deplase soti nan chat nan diferan mòd.

3. rete fidèl ak mak ou

Antrene reprezantan yo pou yo sèvi ak langaj ki vrè ak mak ou a ak style sèvis ou.Ou pa bezwen jwenn plis fòmèl oswa enfòmèl pase ou deja nan chat.

Mande tèt nou:

• Ki jan yon chat ta dwe kòmanse si yon kliyan te deja pataje enfòmasyon?
• Ki mo ak fraz ki aliman ak mak ou a?
• Ki mo ak fraz nou ta dwe evite?
• Ki jan reprezantan yo ta dwe adrese kliyan fache oswa fristre?
• Nan ki sans salitasyon yo ta dwe diferan?

4. Prepare pou evidan an

Antisipe ke w ap fè eksperyans menm pik ak vale yo pou sèvis chat jan w ap fè pou chanèl ki egziste deja yo.Kliyan yo ap atann menm konsistans nan sèvis nan chat jan yo jwenn otreman.

Prepare reprezantan ki gen anpil enfòmasyon - ki gen ladan kèk repons script pou kesyon ki pi komen yo - pou tan ak sitiyasyon lè demann chanje.

5. Prepare kèk kopi

Tèks ekri davans itil pou repons rapid, egzat, konsistan nan kesyon woutin yo.Men, li kouri risk pou yo kònen klewon nan bwat.

Se konsa, ekri tèks prepare nan yon fason konvèsasyon (petèt jwenn pi bon ekriven ou a okipe sa).Kle: Kenbe li kout.Ekri fraz egzakteman jan yo ta dwe pale.

6. Revize epi ajiste

Regilyèman revize chat ki te ale eksepsyonèlman byen ak fò anpil move.Korije move a pa estandadize otan ke posib sitiyasyon sa yo.Sèvi ak konvèsasyon ki byen fèt yo kòm egzanp fason pou jere sitiyasyon yo.

7. Antrene ankò (e ankò ak ...)

Sèvi ak revizyon chat la kòm yon tremplin regilye pou fòmasyon.Zabriskie sijere fòmasyon rapid chak semèn ki konsantre sou youn oswa de pi bon pratik.Mande reprezantan yo pataje pi bon lide yo.Tcheke transkripsyon chat chak jou.Evalye tèks pre-ekri chak mwa epi mete ajou dapre demann ak chanjman nan teknoloji, pwodwi ak sèvis.

Resous: Adapte de Entènèt