Nou tout espere ke pifò bagay yo sanble diferan nan 2021 - ak eksperyans kliyan an pa diferan.Isit la se kote ekspè yo di pi gwo chanjman yo pral - ak ki jan ou ka adapte.

Kliyan yo ap atann diferan kalite eksperyans – distans, efikas ak pèsonèl, omwen pou kèk tan, dapre Rapò Tandans Sipò Kliyan 2021 Intercom a.

An reyalite, 73% nan lidè eksperyans kliyan yo te di ke atant kliyan pou èd pèsonalize ak rapid yo ap ogmante - men jis 42% santi yo sèten yo ka satisfè atant sa yo. 

Kaitlin Pettersen, Direktè Global, Sipò Kliyan nan Intercom, te di: “Tandans transfòmasyon yo montre yon nouvo epòk sipò rapid ak pèsonèl kliyan.

Men sa chèchè Intercom yo te jwenn - plis konsèy sou fason ou ka enkòpore tandans yo nan eksperyans kliyan ou 2021.

1. Jwenn plis aktif

Prèske 80% nan lidè eksperyans kliyan vle deplase soti nan yon apwòch reyaktif nan sèvis nan yon apwòch pwoaktif nan 2021.

Youn nan pi bon fason yo vin pi aktif se travay pi pre ak ekip maketing ou a.Machann yo ka ede ekip sèvis yo rete devan bezwen kliyan yo paske yo:

• kreye pwomosyon ki kondwi trafik, lavant, kesyon ak demann nan ekip eksperyans kliyan yo
• kenbe onglè fèmen sou konpòtman kliyan, souvan idantifye sa kliyan yo pral enterese nan oswa yo pèdi enterè nan, ak
• kontwole angajman, rekonèt nivo enterè ak aktivite kliyan yo sou entènèt ak atravè lòt chanèl.

Se konsa, travay pi pre ak ekip maketing ou a nan 2021 - menm si li jis jwenn yon chèz sou tab yo.

2. Kominike avèk efikasite

Prèske de tyè nan lidè eksperyans kliyan yo di ke yo frape wout blokaj chak mwa paske moun yo ak zouti yo pa kominike byen ke yo bezwen yo.

Anpil moun di ke teknoloji sipò yo pa entegre ak teknoloji lòt domèn òganizasyon yo itilize – epi yo souvan bezwen enfòmasyon ki soti nan zòn sa yo.

Pandan ke envesti nan bon automatisation, workflows ak chatbots pral ede amelyore difikilte kominikasyon yo, yo pral sèlman travay byen si anplwaye yo aprann teknoloji a epi rete ajou sou li.

Se konsa, pandan w ap bidjè ak planifye pou kominike efektivman ane pwochèn, enkli tan, resous ak ankourajman pou anplwaye yo rete sou tèt zouti yo ak kapasite yo.

3. Kondwi valè

Chèchè yo te jwenn anpil sipò pou kliyan ak operasyon eksperyans yo pral vle deplase soti nan konsidere kòm yon "sant pri" nan yon "chofè valè."

Ki jan?Plis pase 50% nan lidè sipò kliyan planifye pou mezire enpak ekip yo sou retansyon kliyan ak renouvèlman ane pwochèn.Yo pral pwouve anplwaye premye liy yo kenbe kliyan fidèl ak depans.

Planifye kounye a pou rasanble done omwen chak mwa pou montre travay ekip ou a ak efè li sou retansyon kliyan yo.Plis ou ka aliman efò ak rezilta retansyon dola difisil, se plis chans pou w jwenn plis sipò pou eksperyans kliyan an 2021.

4. Jwenn chatty

Anpil lidè eksperyans kliyan yo te adopte ak ogmante itilizasyon chatbot nan dènye ane yo.Ak 60% nan moun ki itilize chatbots di tan rezolisyon yo amelyore.

Èske chatbots nan asenal sèvis ou a?Si ou pa, li ta ka yon envestisman entelijan pou amelyore eksperyans kliyan an ak depans: 30% nan lidè ki itilize chatbots di evalyasyon satisfaksyon kliyan yo te ogmante.

Kopi nan Resous Entènèt