Kliyan yo bezwen sèlman yon rezon pou yo fache epi yo ale.Malerezman, biznis yo bay yo ak anpil nan rezon sa yo.Yo souvan rele yo "7 peche sèvis yo," ak anpil konpayi san konnen kite yo rive.

Yo ap anjeneral rezilta nan avantaj premye liy yo te anba fòmasyon, twòp estrès oswa toude.

"Sèvis kliyan eksepsyonèl se yon zouti vann pwisan ki pral ba ou ak konpayi ou yon avantaj konpetitif alontèm," te di sèvis kliyan ak lavant antrenè.

Kidonk, li enpòtan pou tout moun konprann peche sèvis la ak fason pou evite yo.Menm pi bon, te di Schmidt, "Dòlote kliyan fidèl ou yo pou yo santi yo rekonèt ak apresye."

Kisa pou evite

Men "peche yo" pou evite, dapre Schmidt:

1. Apatis.Kesyon ak pwoblèm kliyan yo enpòtan pou yo, epi yo espere ke kesyon ak pwoblèm sa yo pral enpòtan pou moun yo fè biznis avèk yo.Lè anplwaye yo sanble pa pran swen - petèt paske yo ap enkyete oswa eksprime okenn emosyon nan ton yo - kliyan yo pral fache.
2. Bwòs-off la.Sa a souvan vini nan fòm lan nan pye bwa telefòn, kote kliyan pa ka rele nan yon moun.Nan lòt sitiyasyon, se lè yon reprezantan premye liy pase yon kliyan sou yon lòt moun pou èd.Moun ki tande kliyan an premye ta dwe prèske toujou asire w ke yo kontan jiska lafen.
3. Froid.Sa a se apati ak bwòs-off la konbine ak nan pi move yo.Nan sitiyasyon sa a, yon anplwaye ka echwe pou rekonèt ke yon kliyan te pote yon pwoblèm lejitim oswa ta ka adrese li kòm si li se yon nwuizans.Front-liners bezwen rete cho ak konsantre sou yon sèl moun nan yon moman.
4. Kondesandans.Lè anplwaye yo sèvi ak jagon, akwonim oswa lang ki pa son tankou sa kliyan yo itilize, yo ap kondesandans.Anplwaye premye liy yo vle imite langaj kliyan yo ak pousantaj lapawòl, epi evite jagon konpayi ak endistri.
5. Robotism.Sa a souvan parèt nan yon pwofesyonèl sèvis kliyan ki kòmanse entèraksyon lè li mande nimewo kont, nimewo telefòn oswa lòt enfòmasyon jenerik, olye ke eseye fè konvèsasyon.Anplwaye yo vle poze omwen yon kesyon pèsonalize anvan yo ale nan travay.
6. Liv règ yo.Lè anplwaye yo jis swiv règ yo, olye ke bon sans oswa kè yo, yo vini atravè kòm frèt ak san swen.Sa ta ka OK pou tranzaksyon woutin, men sitiyasyon konplèks, emosyonèl ak espesyal toujou mande pou reflechi.
7. Runaround.Anplwaye yo ta ka bay kliyan yo kouri lè yo toujou sijere kliyan yo gade nan yon sit entènèt, ranpli dokiman oswa fè yon lòt apèl.Anpil fwa, anplwaye yo bezwen mache yo nan sa yo bezwen fè.Evantyèlman, kliyan yo pral kapab evalye li pou tèt yo.

Adapte de entènèt